Omnichannel – Sua loja está preparada?

outubro 20, 2020 11:39 am Publicado por Deixe um comentário

O conceito Omnichannel tem revolucionado o mercado de e-commerce, mas você sabe se sua loja está preparada para atender uma operação Omnichannel?

Afinal, o que é omnichannel?

O omnichannel é uma estratégia que se baseia na convergência de todos os canais de comunicação da empresa. Dessa forma, integra os ambientes online e offline e oferece uma melhor experiência para seus clientes. 

Em outras palavras, para entender o que significa omnichannel, basta imaginar que o cliente pode realizar a sua compra pelo site e, depois, retirar seu produto na loja física. 

Dessa forma, ele deve ter a mesma experiência tanto em um canal como em outro. O objetivo é disponibilizar ao cliente variadas possibilidades com o mesmo conceito e personalidade.

Comprar pela internet e retirar o produto na loja física, pesquisar a entrega de uma encomenda via aplicativo do smartphone, tirar dúvidas no chat sobre as funcionalidades de um produto adquirido na loja física: essas são algumas das facilidades proporcionadas pelo omnichannel.

No omnichannel, embora os canais de vendas sejam diferentes, a linguagem deve ser única e padronizada, para que o consumidor valorize a marca o produto e o sistema de vendas adotado e não sinta a diferença de atendimento em qualquer canal que escolher. 

Logo, o conceito omnichannel coloca em outro nível a experiência do cliente, um aspecto fundamental para a fidelização. Afinal, como diz Philip Kotler, o “Guru do Marketing”: 

“Já não basta simplesmente satisfazer o cliente, é preciso encantá-los”

Como uma loja omnichannel pode se beneficiar com essa estratégia?

A tendência mercadológica no mundo é unir, cada vez mais, as forças potencializadoras das vendas, adotando ou adaptando recursos e ferramentas para agradar ao consumidor omnichannel com base em seu comportamento e preferências.

Muitas lojas físicas que aderiram ao formato e-commerce podem ser beneficiadas pela tendência omnichannel. Mesmo as lojas com uma clientela fixa e acostumada a comprar seus produtos in loco podem oferecer uma opção diferenciada de acesso virtual e, assim, ampliar os canais de vendas em um misto de online e offline.

O objetivo do omnichannel é que o cliente não sinta a diferença — de atendimento, facilidade de acesso ou disponibilidade de produto — e tenha a mesma experiência positiva independentemente do canal disponibilizado pela marca.

A estratégia permite uma interação mais ágil entre o desejo e a aquisição. Um exemplo disso é o cliente ser notificado, por e-mail ou aplicativo, sobre a disponibilidade de um produto que estava em falta na loja. 

Com a integração dos canais, o cliente pode realizar uma compra online e optar pela retirada na loja física mais próxima da sua localização, acompanhando inclusive, a logística e o prazo de entrega.

Uma loja não passará a ser omnichannel em curto prazo — é preciso um tempo de entendimento do comportamento do cliente e maturação do conceito até que se tenha a certeza de uma implementação saudável.

É fundamental identificar e compreender as necessidades e reais intenções de compras do consumidor para direcionar suas perspectivas ao uso de ferramentas e canais que sejam, ao mesmo tempo, efetivos e facilitadores.

Tornar-se omnichannel é o próximo passo, em etapas formadas pela integração dos principais canais disponibilizados pela empresa — loja física, loja online, aplicativo, rede social comercial, chatbot central telefônica — ativando uma comunicação objetiva e transparente com cada cliente.

Com a adoção do omnichannel, será mais fácil entender a experiência do cliente e como ele se sente em relação ao que é oferecido pela sua loja, facilitando inclusive as ações de UX (user experience ou experiência do usuário) com foco no relacionamento e na usabilidade das plataformas.

Estudos espalhados pela internet apontam uma crescente nas vendas em lojas que aderem à tendência omnichannel. Os consumidores, quando não percebem a diferença, limitações ou restrições na experiência, permitem-se experimentar todos os canais e tendem a aumentar o poder de compras.

Maplink

Um exemplo Emblemático de omnechannel – O Magazine Luiza aumentou suas vendas em 241% no ambiente online e em 51% em suas lojas físicas quando adotou a estratégia omnichannel. 

Fez isso integrando seus canais online e offline e ao incentivar o uso do app. Logo, ofereceu a oportunidade de que seus clientes iniciassem sua jornada de compra online, mas que pudessem finalizá-la na loja física.

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