O que é CX?

fevereiro 5, 2021 9:00 am Publicado por Deixe um comentário

Um termo muito falado atualmente e que vem trazendo muitas modificações no relacionamento das marcas com seus clientes é a Customer Experience (CX), uma estratégia que ajuda a alcançar níveis mais altos de satisfação com os clientes, além de reduzir a rejeição e aumentar a receita da empresa.

A ideia de oferecer ao consumidor uma experiência positiva se torna, portanto, um elemento de diferenciação, que fortalece a relação com a marca e contribui para o sucesso do negócio. Contudo, o êxito deixou de ser o objetivo principal e agora assume um papel secundário.

Por isso, ainda há muitos empreendedores que têm dificuldades em colocar a abordagem da CX em prática. Para ajudar na implantação do conceito, neste post, traremos os principais assuntos relacionados a ele:

😀 O que é CX?

😎 Qual sua relação com a tecnologia?

🧐 Como criar sua estratégia?

A partir deste conteúdo, você terá uma visão mais ampla sobre CX e conseguirá visualizar de maneira prática como essa técnica pode colaborar para os resultados da sua empresa. Gostou? Então, acompanhe!

O que é Customer Experience?

O primeiro passo é entender exatamente o que essa expressão significa. Muitos acreditam que ela seja sinônimo de User Experience (UX), mas, como veremos, os conceitos são diversos. Então, qual é a definição?

A experiência do consumidor representa as interações e as percepções dos clientes em relação a uma marca e seus produtos ou serviços. Estão incluídos aqui as sensações físicas, psicológicas, emocionais e racionais. Por isso, tem relação direta com o processo de compra.

Desse modo, a CX se refere à jornada de compra do cliente, que vai desde seu primeiro contato até a decisão de adquirir o produto ou serviço e o pós-venda. Isso abrange diferentes pontos importantes, como a aquisição de um produto ou serviço e situações críticas, como uma insatisfação em uma interação realizada.

Afinal, é essa atitude que incentiva o cliente a fazer compras recorrentes e se fidelizar. Além disso, um estudo da Oracle, divulgado no site Super Office, esclarece que 74% dos executivos seniores entrevistados acreditam que a experiência do consumidor impacte sua vontade e capacidade de se tornar um advogado de uma marca, ou seja, um cliente superfiel e que recomenda seus produtos e serviços para amigos e familiares.

Perceba, então, que a ideia é oferecer uma influência positiva sobre o comportamento do consumidor. Assim, ele consegue ter boas memórias, que estimulam sua fidelidade, além de gerarem mais valor e trazerem novas oportunidades para o negócio.

Customer Experience Management

As estratégias de CX abrangem:

👉personalização de atendimento e produto;

👉gerenciamento dos meios de comunicação, como e-mail, telefone, redes sociais, SMS, aplicativos etc.;

👉resposta rápida aos problemas, dúvidas, elogios e críticas.

Para garantir esses propósitos, é preciso fazer a gestão da experiência do consumidor, uma estratégia de longo prazo e que passa por todos os setores organizacionais. Seu objetivo é garantir o sucesso das iniciativas e aprimorar o relacionamento com o cliente, para que ele possa ser fidelizado.

Como fazer isso? É preciso embasar as ações no seguinte tripé:

👉esforço: implica mais facilidade de interação do cliente com a marca;

👉emocional: é a criação de um vínculo com a empresa, para que os produtos e serviços permaneçam na mente do consumidor;

👉sucesso: prevê que o cliente alcance seus objetivos funcionais em sua relação com o empreendimento.

A partir disso, é possível praticar a CX management com o objetivo de criar um setor interno que estudará o público-alvo e definirá atitudes que levarão a uma experiência mais consistente em todas as interações entre cliente e marca. O intuito é superar as expectativas para aumentar a chance de satisfação e fidelização.

Diferença para Customer Success

Essa é uma área estratégica cuja responsabilidade é cuidar do sucesso do cliente, em tradução literal. A prerrogativa é que quanto mais satisfeito ficar o consumidor, mais produtos e serviços ele comprará. Assim, fica mais fácil elevar a taxa de solução de problemas, atrair e fidelizar clientes.

Portanto, o setor de Customer Success deve estar próximo do cliente durante todo seu ciclo de consumo. O objetivo é se antecipar a questionamentos, anseios e dúvidas que surgem nesse processo. Mais que isso, o profissional que atua na área repassa feedbacks para a empresa melhorar seu relacionamento e agregar valor ao que oferece.

Já a CX reúne todas essas práticas, mas foca as experiências diferenciadas, que podem ocorrer antes, durante ou após a compra. Dessa maneira, o negócio consegue se destacar da concorrência e obter vantagem competitiva.

Qual a relação de CX com tecnologia?

A experiência do cliente precisa dos recursos tecnológicos para ser aprimorada. O uso de dispositivos, soluções e ferramentas, assim como das redes sociais, simplifica as interações entre cliente e empresa, tornando-as mais acessíveis e rápidas. O resultado é um relacionamento sólido e duradouro, que vai muito além da compra.

Porém, esse é apenas um dos impactos. Com um consumidor mais exigente pelo acesso fácil às informações, as empresas devem acompanhar a demanda de mercado e fazer muito mais. É necessário oferecer um atendimento rápido e eficaz, mesmo que seja impossível estar online 24 horas por dia.

Inteligência Artificial (IA)

Essa tecnologia pode proporcionar ganhos elevados às companhias e se tornou uma tendência para o setor. A expectativa é que o uso pelo varejo seja 45% maior até 2020, conforme o estudo apresentado pelo site Marketing Dive.

Entre as possibilidades de aplicação da IA junto à experiência do cliente, estão as que listamos abaixo.

Automação do relacionamento

O objetivo é usar agentes virtuais, como os chatbots, para interagir com os clientes de forma imediata e personalizada. Também é possível oferecer suporte 24/7. Ferramentas como o machine learning e o processamento de linguagem natural (PLN) contribuem para esse processo, permitindo que o equipamento reconheça as emoções humanas.

Visual listening

Essa é a técnica que permite analisar imagens por algoritmos. Dessa forma, é possível compreender melhor os tipos de experiência dos clientes e fazer análises que possibilitem tomar ações inesperadas para gerar oportunidades.

Essa é uma forma, portanto, de adotar uma TI estratégica. Porém, há mais o que fazer para garantir a gestão da inovação e a escalabilidade para a experiência do cliente. É preciso contar com uma ação bem-estruturada para ter resultados positivos.

Como criar uma estratégia de CX?

Implementar uma estratégia de Customer Experience deve se pautar por 3 pilares fundamentais:

👉conhecimento do perfil do cliente por meio de dados quantitativos e qualitativos para saber como criar experiências diferenciadas e únicas;

👉compreensão da jornada do cliente, com a descoberta dos canais de comunicação e relacionamento preferidos e os principais fatores que incentivaram o contato com a marca. Também é preciso mapear as etapas até a decisão de compra, para criar ações específicas para cada estágio;

👉entendimento da importância do produto ou serviço para o cliente por meio da identificação dos efeitos que causam no consumidor, seu nível de relevância e significado.

Dentro desse escopo, existem algumas atitudes que podem ser adotadas. Uma delas é o foco, que sempre deve ser o cliente. Essa cultura deve ser repassada para toda a organização por meio de diretrizes e princípios.

Um exemplo é a Zappos, que utiliza os valores de maneira integrada à cultura organizacional para entregar um serviço excelente, abraçar as mudanças e ser humilde. Assim, todos podem agir de maneira condizente com o que é esperado.

Outra ideia é investir no aspecto emotivo. Um exemplo novamente é a Zappos, que ajudou um cliente que não conseguiu devolver um sapato no modelo de logística reversa no dia que sua mãe faleceu. A empresa resolveu o problema de forma independente e sem custos, além de ter enviado um buquê de flores com uma nota especial.

Nesse cenário, tecnologia e vendas andam de mãos dadas e contribuem para fidelizar os clientes por meio de diferentes pontos de contato. Ainda é possível coletar feedback dos clientes em tempo real e usar essas informações para oferecer um treinamento adequado à equipe de suporte.

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